Savoir « médier » un conflit entre des collaborateurs
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– de repérer les enjeux du conflit et les positions des protagonistes
– de s’approprier le processus de médiation d’un conflit
– d’adopter la juste posture
Public
Encadrement de proximité sans lien hiérarchique au sein du groupe
Effectif : de 1 à 10 personnes
Durée
2 jours – 14 heures
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Apports théoriques
Etudes de cas
Mises en situation
Analyse de situations rencontrées sur le terrain
Moyens et techniques pédagogiques
Support de cours remis à chaque stagiaire
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Éclairages sur le conflit
Les natures du conflit : de position, de valeur, d’intérêt, d’information…
La fonction du conflit ou pourquoi le conflit perdure
Les étapes du conflit et le niveau de maturité du conflit
Clefs d’analyse du conflit pour bien l’aborder
Conflit ouvert / fermé
Les cinq positions dans le conflit : escalade, soumission, évitement, compromis et collaboration
Analyse du rapport de force dans le conflit
Les pré-requis à la résolution du conflit : volonté de sortir du conflit, équilibre des forces…
Savoir repérer les enjeux et objectifs communs pour évoluer vers la négociation
Les étapes de la médiation
Les règles de déroulement de la médiation
L’expression successive de chaque partie et la régulation des réactions de l’autre partie
La confrontation constructive
La clarification des divergences et des objectifs communs
La recherche de solutions
L’accord final
Les outils de communication pour dénouer un conflit
Repérer les deux aspects du message : le contenu et la relation
La reformulation sur les paroles, sur les attitudes, sur les ressentis
Différencier faits, opinions et sentiments
La communication non verbale et la synchronisation
Le DESC
Savoir recadrer les digressions et les attaques pour rester sur la résolution du conflit
La posture
Test d’auto-positionnement sur sa posture
Développer une posture de médiateur : ni sauveur, ni apporteur de solution, ni arbitre, le médiateur est celui qui accompagne les parties à trouver leur solution
La juste posture comme médiateur : bienveillance, écoute, empathie, patience, confiance, directivité, impartialité
Les techniques corporelles pour gérer les émotions
