L’accueil du patient et de ses proches
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– de définir et d’analyser les conditions de réussite d’un accueil de qualité
– de développer ses capacités relationnelles pour accueillir, orienter et informer
– d’utiliser des techniques de communication verbale et non verbale
– de gérer les situations difficiles
– de comprendre les différents mécanismes qui provoquent l’agressivité pour mieux les anticiper
– d’élaborer la procédure d’accueil
Public
Le personnel soignant, administratif ayant dans ses missions l’accueil des patients et leurs familles
Effectif : 1 à 10 personnes maximum
Durée
2 jours – 14 heures
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Apports théoriques
Travail en groupe
Analyse de situations rencontrées sur le terrain
Moyens et techniques pédagogiques
Support pédagogique remis à chaque stagiaire
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Les enjeux de l’accueil : pour le patient, pour la famille et pour le personnel
Réflexions sur les principales étapes du parcours des malades et des familles
L’accueil physique
La signalisation, l’information
Le regard, l’accueil, la prise en charge
Les règles de confidentialité, la réglementation
Aspects psychologiques liés à l’hospitalisation
Le Patient, la Famille, le Soignant
Leurs besoins fondamentaux
Questionnement à propos de leurs attentes et de leurs représentations
La souffrance et les corollaires
Développer ses capacités relationnelles
Etre réellement disponible
Savoir écouter activement
Adapter son comportement et sa gestuelle
Etre écouter pour être compris : utiliser les mots, la distance, le regard…
S’adapter au mode de communication pour construire un dialogue de qualité
Ecouter, comprendre et prendre en compte les besoins et attentes
Savoir questionner si nécessaire
Reformuler en cas de doute
Donner une réponse adaptée
Savoir orienter et informer
Gérer et anticiper les situations difficiles
Les différentes situations conflictuelles
Les comportements d’évitement et d’affrontement
Comprendre et prendre en compte l’émotion pour ensuite pouvoir raisonner
Anticiper : identifier les situations à l’origine de comportements défensifs pour mes interlocuteurs et adopter les comportements et attitudes adaptés
Respecter et faire respecter les règles de discrétion
Notion d’intimité et de respect d’intimité
Les limites de courtoisie
