Anticiper et gérer l’agressivité
Objectifs opérationnels
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en capacité :
– d’être plus serein et être en mesure d’adopter un comportement adéquat en cas de situations d’agressivité et de violence
– de savoir repérer et prendre en compte les signes précurseurs pouvant conduire à des phénomènes d’agressivité et de violence.
– de savoir repérer les différents types d’agressivité
Public
Toute personne accueillant le public
Effectif : de 1 à 10 personnes
Durée
2 jours – 14 heures
Pré-requis
aucun
Méthodes pédagogiques
Recueil des attentes des stagiaires
Apports théoriques
Moyens et techniques pédagogiques
Support pédagogique remis à chaque stagiaire
Jeux de rôles
Dispositif de suivi et d'évaluation
Evaluation en cours d’acquisition qui peut être faite, selon le contenu de la formation, sous forme :
Quiz, exercice pratique, étude de cas, jeux de rôles…
Questionnaire de fin de formation
Evaluation de satisfaction
Profil du formateur
Nos formateurs et consultants sont choisis pour leurs expertises métiers et leurs compétences pédagogiques
Contenu
Comprendre l’agressivité et la violence
Définir et différencier agressivité et violence
Comprendre les mécanismes de l’agressivité : agressivité réactionnelle de décharge et de défense, agressivité intentionnelle
Savoir repérer ses étapes et ses manifestations en soi et en l’autre : repérer les signes précurseurs
Identifier son propre point de rupture, savoir le repérer chez l’autre
Comprendre les facteurs engendrant l’agressivité et la violence : facteurs individuels, interindividuels, institutionnels, ergonomiques, sociaux etc.
Mieux communiquer pour éviter et désamorcer les situations tendues
Principes de communication : schéma de la communication, filtres, distorsions,
L’importance de la communication non verbale : voix, visage, regard, distance, attitude, synchronisation, congruence…
Savoir utiliser les techniques de communication en situation dégradée : l’écoute active et la reformulation, la force du silence, le pouvoir des questions
Prendre en charge l’agressivité et la violence
Savoir évaluer la situation et mettre en place les techniques adaptées
Verbaliser sans juger
Savoir faire passer un message sans braquer
Désamorcer les attaques personnelles
Savoir couper court face aux agressions
Savoir poser les limites et rappeler le cadre
Prendre du recul sans s’effacer, clarifier sa position
Assumer sereinement le rapport de force quand nécessaire
Savoir dénouer les tensions sans que personne ne perde la face
Préserver la qualité de la relation y compris dans le recadrage
Savoir revenir après-coup sur une manifestation d’agressivité
Gérer les situations de tension en tant que collectif
S’appuyer sur le collectif et gérer une situation en équipe
Prévoir les modalités d’intervention de l’équipe en cas d’agressivité et/ou de violence
Gérer ses émotions à chaud : rester calme pour calmer l’autre
Identifier ses émotions face à l’agressivité et dans le conflit
Savoir apaiser ses réactions émotionnelles immédiates : respiration, visualisation
Contrôler sa propre agressivité
